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关于持续推进“金色服务”品牌工程实施的通知 集团公司各单位： 为适应集团公司快速发展的需要，保持和提升集团公司在日益激烈市场竞争中的领先位势，切实转变制约集团公司发展的企业本位思想，牢固树立以市场为导向，以用户为中心的大营销观念，塑造与“东方红”产品品牌同样熠熠闪光的服务品牌，现将《2008 年“金色服务”品牌工程实施推进方案》印发给你们，希望结合本单位发展目标和营销特点，认真组织学习宣传，规划布置、贯彻落实。为深入推进“金色服务”品牌工程在新的发展阶段取得实效而不断努力。
二○○八年二月二十二日
2008 年“金色服务”品牌工程实施推进方案 2006 年4 月，集团公司正式启动“金色服务”品牌工程,设计确定了“金色服务”VI 形象和标志，提炼出“金色服务”理念，从而开始了中国一拖全面提升服务能力、打造服务品牌的战略战役。为推动“金色服务”深入持久地开展，2007 年集团公司对“金色服务”品牌工程的服务理念、服务机制、服务体系、制度流程等进行全面策划，提出了思想、组织、制度建设的明确要求和管理内容，并安排部署了工作重点和工作进度。各单位按照集团公司的工作部署，认真组织宣贯实施，取得一定效果，“金色服务”品牌工程逐步深入。 服务品牌的塑造是一个长期艰巨的工作，我们必须充分认识“金色服务”的战略意义，深刻理解“金色服务”理念内涵，把先进服务理念融入服务机制、服务体系、制度流程之中，融入营销价值链经营之中，融入员工的工作之中。 一、继续学习、认识“金色服务”品牌工程的战略意义 随着机械行业竞争环境的变化、竞争方式的升级，各企业必须寻求产品之外的营销手段，服务战略的竞争目前已成为企业角逐市场、克敌制胜的关键之一。谁为用户创造价值，谁就创造了自己的价值，谁让用户受益，谁就获得自己的收益。 传统意义上的服务停留在销售和售后服务两个方面。但是，在市场竞争日益白热化的今天，挖掘其根本，探索实施服务品牌的战略路径，是每个参与竞争的企业的必修课。从本质上来讲，服务战略就是致力于用户“满意程度最大化”。从消费者角度来讲，是用户对产品性能、质量的满意度以及用户使用产品过程中感受服务的综合评价。对于企业来说就是如何做到让客户对其服务内涵、过程的认知与接受服务后对整体服务工作的高度认可，继而形成对其品牌的高度忠诚，这就是服务品牌创立与塑造。 “金色服务”品牌的创立是中国一拖适应快速发展的要求、企业营销理念的进步和面临市场竞争的必然选择。从服务工作发展阶段来看，“金色服务”实际上是将服务经济导入到企业的一个开端，服务经济的导入，是企业系统竞争能力综合提升的过程，是企业管理方式由粗放向专业、高效、精益的战略型管理体系转变的过程。“金色服务”品牌的塑造工作必然有其发展的规律和不同发展阶段的要求，目前这项工作仍处于初级推进阶段，因此打造一诺千金的品牌工程的艰巨性提醒我们，一定要脚踏实地、兢兢业业，运用科学、系统的管理思想来设计和实施“金色服务”品牌工程建设。 “金色服务”是中国一拖的用户价值工程，需要大力宣传、教育、传播，成为集团公司价值链的每一个环节、每一个岗位、每一个成员的共识，集合公司全部资源为用户创造价值。从战略的高度认识“金色服务”，以市场为导向，以用户为中心，在各项工作中全面贯彻“金色服务”战略思想。 二、进一步领会、理解金色服务的深遂内涵 “体贴、快捷、专业、增值”金色服务品牌的创立，全面提升了企业经营管理层次，扩展了服务内涵，给企业营销注入新的活力。在今后的工作中，为用户创造价值应该成为全公司所有员工的工作目标，从生产作业，研究开发，到财务人员等都要清楚，集团公司的成功来自于顾客满意度，而他们也必须为此负责。集团公司所有的资源围绕着为顾客创造价值展开，从领导到仓储人员，集团公司里每一个员工都要清楚顾客的需求，了解自己能在服务客户上所扮演的角色。 我们持续推进“金色服务”品牌工程，集团公司全体员工需要进一步领会、理解金色服务的深遂内涵。各单位要利用多种形式多种渠道宣传展示金色服务理念内容，并结合企业发展战略及营销目标对员工进行培训教育，在工作计划、安排、实施、检查中融入金色服务理念，营造出人人学习、传诵、响应金色服务理念的热烈氛围，使金色服务理念落地生根。各级领导干部首先要对新的服务理念有全新的认识，这样才能将新理念有效地逐级贯彻落实。 1、“金色服务”服务理念：体贴、快捷、专业、增值。 2、金色服务理念内涵： 体贴——急用户之所急，想用户之所想，主动认真负责，体贴关爱客户。即：“视客户为亲人”。 诚信为本——履行责任，信守承诺；亲情相待——关爱客户，以心换心； 全程服务——无微不至，无处不在；细节致胜——温馨体验，愉悦感受。快捷——迅速响应，立即行动，及时提供相应的服务，响应用户的需要。即：“先客户之所虑”。方便客户——手续简约，流程明晰；闻讯而动——接到求助，迅即响应；先内后外——责任明确，先赔后理；追求时效——最短时间，最好效果。专业——业务技术过硬，能够保证为用户提供所需的技术服务，落实各项服务措施。即：“身为行家里手”。培训指导——业精技专，言传身教；行为规范——执行流程，严格标准；故障处理——判断准确，手到病除；服务高效——现场“三净”，结果“三清”。注：“三净”即产品干净、工具干净和场地干净。“三清”即企业清楚、客户清楚和手续清楚。增值——通过为用户排忧解难，能够尽可能地超越用户期待，最大限度地为用户创造价值。即：“超越客户期待”。排忧解难——买的称心，用的舒心；言行似金——说的诚意，做得更好；客户至上——维护利益，服务增值；超越期待——雪中送炭，锦上添花。 3、“金色服务”标志释义： “金色服务”的标识由图形与文字两部分组成。抽象的半弧线设计,具有独特鲜明的形象特征,弧线型的特征,似初升的太阳的边缘,与“东方红”暗含。整体的半弧型似麦穗,又似彩虹、似桥梁，象征丰收,给人一种快捷迅速的感觉。红黄的渐变,似夏季的火热,又似心与心的沟通。金色喻示着温馨、祥和，喻示着阳光灿烂，喻示着成长与收获。 4、“金色服务”品牌释义： 金色服务是绚丽的阳光，昭示中国一拖蓬勃、健康发展的企业形象和生机盎然，奋进向上的精神风貌。 金色服务是价值的象征，体现东方红产品金子般的高贵品质和客户获取财富的机会。 金色服务寓意诚信，惜诺如金、表里如一；寓意专业，术专业精、技高一筹；寓意快捷，反应敏锐、行动迅速。 金色服务是温暖的感受，以人性化、关爱体贴的亲情给予客户愉悦、满意；以诚心、热心和爱心赢得客户的放心、称心和舒心。 5、“金色服务”之价值主张： “金色服务”是金子品质的服务，体现在服务态度和语言，服务行为和结果处处闪光，体现在服务高质量、高水平，体现在对用户一诺千金，说到一定要做到。给用户以尊贵与愉悦的享受。创造价值，成就用户、成就企业、成就员工。 6、“金色服务”品牌工程——中国一拖用户价值战略之基石 金色服务是现代营销理念；金色服务是系统工程；金色服务是价值链经营；金色服务是规章制度。 三、切实提供“金色服务”的思想、制度及组织保障。 “金色服务”品牌所体现的“体贴、快捷、专业、增值”的服务理念，是各单位在实施服务赢得用户、以服务树品牌、以服务拓市场的服务战略过程中秉持的核心要求。在推进实施过程中，各单位应按照集团公司“金色服务”品牌工程实施和推进的要求，对照“金色服务”理念和运作的关键环节，审查各自服务体系建设及运行，从“金色服务”理念的学习、认识和传播到“金色服务”工程的实施全过程中去寻找差距，充实各自的服务项目及内容，提高服务标准、完善服务流程、调整服务政策、提升服务形象、补充服务要素和规则，根据各自的服务特点，切实提供与“金色服务”要求相一致的思想、制度及组织保障。 （一）树立新理念，明确为客户服务的价值观 企业只有在价值增长中才能得到发展，价值流的推动要素是客户价值，基于客户价值的一体化运作能力是企业整体竞争能力的市场化表现。在市场经济环境下，企业不能独立创造价值，而必须构建以客户为中心的价值创造体系。 1、用户是企业价值链的终端 企业价值是企业经营价值链在向下游逐步转移过程中实现的，用户是企业价值链的终端，没有用户企业价值就不会最终实现，企业价值链就没有了实际意义，企业也就失去了生存发展的基础。把用户连接在企业价值链上，视为企业价值链最宝贵的资源，精心呵护，还是置用户于利益之外，单纯地把用户看作是产品的消费者，是先进的服务理念与传统服务思想最大的区别所在。创立服务品牌，实施和推进“金色服务”，首先要明确用户是企业价值链条中的最重要一环，这是实现企业价值的根基。为用户利益着想，为用户创造价值，才能实现企业利益和价值，在企业经营过程中树立先进的服务理念至关重要。 2、服务是企业整个经营系统的全员活动 为用户服务是企业运营的宗旨，集团公司的每一个部门，每一个岗位，每一个员工都应遵循为用户创造价值的主线开展工作，每一个岗位都处于为用户服务不可或缺的环节上。如果心中没有用户或把为用户服务看作是其他部门和服务人员的事情于己无关，你的部门、你的岗位就没有了存在的价值。所以“金色服务”理念必须融入集团公司整个经营系统的全程，贯穿集团公司每一个环节，哪一个环节脱扣都会影响企业服务的质量和效果。传统思想观念中的企业组织是部门职能的集合体，“金色服务”要求企业组织由各种职能的集合体转变成面向用户的流程集合体，企业经营系统的活动要始终坚持以用户为中心。 3、“金色服务”新理念扩展服务内涵 服务是企业更高层次的竞争，服务是巩固品牌的纽带，是拓宽业务的重要渠道，是用户选择产品的重要因素。服务的重要作用决不是仅仅为了弥补产品缺陷,服务是了解需求信息、拉近客情、树立品牌、构建差异化优势的重要途径。服务不仅仅是售后服务，而是从市场调研开始，到设计、生产产品，到对用户宣传、告知，再到产品售前、售中、售后服务的一个全过程。新的服务理念使服务向两头延伸，而且更加注重服务的细节化。服务工作应从“有限”的服务向“无限”的服务观念转变；从应急服务向主动关心转变；从解决问题向预防问题转变；从被动服务向主动造访转变，销售服务人员是用户利益的维护者，也是用户的投资顾问。“金色服务”将更多个性化、互动式和关心的元素融入到服务中，建立新型客户关系。服务创造差异化的空间很大，因为用户对服务的需求是无限的。以服务促进销售，是获得更多用户资源和销售增量的重要措施。 4、产品质量是“金色服务”品牌的内核元素 打造“金色服务”品牌是全体员工共同的职责，在市场经济条件下，质量对一个名牌的形成起着至关重要的作用，没有质量就没有市场，就没有用户、没有服务水平提升的空间，“金色服务”也就成了一句空话。质量是企业的生命，产品的有效数量按质量计算，没有质量的数量是市场的负值，是企业的负值。产品质量要靠全体员工共同努力，靠企业每一名员工高工作质量的累积，企业才能设计、生产出优质的产品，被市场认可、被用户接受。产品质量是为用户服务，为用户创造价值的基础和保障，全面提升产品品质，不断提高产品质量，是每一名员工实施“金色服务”品牌的具体体现，也是每一名员工的责任所在。 5、服务人员是打造“金色服务”品牌的重要力量 服务人员是企业为用户服务的业务代表，是“金色服务”品牌在外部市场的传播者和推动者，因此服务人员对“金色服务”品牌的认识程度和服务质量的高低，在很大程度上决定了服务品牌实施的效果。各单位应教育服务人员全面的理解“金色服务”的理念和严格执行流程标准，不断提高服务能力，由单纯应召维修服务转变为“为用户全过程服务”，由简单的处理质量问题转变为“为用户创造价值”。服务人员处于服务一线，直接面对用户，面对各种不同情况以及一些重大危机事件，他们掌握市场和用户的第一手资料，企业应充分发挥服务人员的作用，授予他们对产品质量追溯考核权和相应的服务处置权，便于服务人员在工作时能有更多的自主性，有效快速地处理服务问题，避免危机事件的发生，在服务工作中切实落实“金色服务”的“体贴、快捷、专业、增值”要求。同时拉动企业生产和研发系统更快的贴近市场，改进产品质量，向用户提供更好的产品和服务，促进销量的提高。服务人员长期在第一线从事服务工作，我们应激励与约束并重，培训和优化我们的服务队伍，为他们创造一个良好的工作环境和氛围。 （二）完善新机制，健全组织和制度保障 服务品牌包涵服务宗旨、方针、服务策略、服务制度、质量、技术、能力、服务速度、服务形象等构成要素，服务品牌的建设和管理就是落实好每一项要素。 中国一拖持续推进“金色服务”品牌建设，形成长效工作机制，各单位必须做好以下十项具体工作： 1、确立服务宗旨、方针，统领服务工作，指导服务活动公司服务宗旨：“为用户创造价值”。 公司服务方针：“以用户关注为焦点，以用户满意为准则”。
（3）“优质服务是我们的承诺，客户满意是我们的宗旨”。我们的目标：“真诚服务到永远！”2、制定符合产品、市场和企业特点的服务策略，持续推进“金 色服务”
企业经营系统各职能部门要树立“金色服务”一盘棋的思想，把自己的岗位职能与“金色服务”融为一体，为服务提供物质、技术支持，制定本部门的服务反应、后援机制、工作流程和响应“金色服务”工作质量的监督考核制度，构建一套完善的服务体系，来有效地支撑“金色服务”品牌工程。 4、制定服务制度和服务流程、工作标准，规范服务行为 各单位服务系统要把服务制度、服务流程及工作标准格式化，使之成为服务人员的自觉行为和对用户的服务承诺，让用户对“服务”看得见，摸得着，对服务品牌体会深，感觉好，为用户售前、售中、售后全过程服务，使用户在购买和使用产品的全过程放心满意。 5、设立服务组织机构和各职能岗位，保证与用户通畅连接 为“金色服务”提供组织保障，对用户的需求迅速做出响应，通过各职能岗位落实服务责任，强化与用户的信息沟通和交流，更好更快地解决用户发生的显性和隐性问题。设立用户档案，加强用户追踪管理，维系巩固老用户，挖掘发展新用户。 6、选择符合产品、市场和企业特点的服务模式，建立服务渠道网络 选择适合本单位实际的服务模式，充分调动和发挥自身和社会的服务资源，建立贴近用户的服务渠道网络，并通过服务渠道网络的选择、分级、升降评估等动态管理和信息化手段，使“金色服务”品牌通过渠道网络得到贯彻和弘扬。 7、建立岗前培训和再培训制度 建立岗前培训和再培训制度，对各类人员进行“金色服务”理念和专业知识、技能的培训，对服务人员、服务商培训，实行等级上岗制度。 不断增强服务能力和提高服务水平。对用户进行售前培训和使用指导，减少和避免产品使用上的不必要损失，提高产品的使用效率，为用户创造价值。 8、统一服务形象，扩大品牌影响力 各单位的服务形象要统一，包括自身和服务商的门面、人员着装、服务车辆、工具，广告宣传等，标识要统一，结合集团公司企业品牌标识的切换，重新进行规划要求，形成“金色服务”强烈的视觉冲击力，突出中国一拖整体服务品牌影响，强化各类人员及用户对“金色服务”品牌的认知。 9、构建服务信息通道和处理平台，提高市场反应速度 依托热线电话、网络、手机短信等媒介和广泛的销售服务网点，构建用户信息多通道反馈系统，建立专门处理用户投诉传递及处理的机构和流程，提高对市场的反应速度，充分体现金色服务的“快捷”。 10、建立服务监控体系，保证服务质量，维护用户利益 注重对服务人员和服务质量的管理以及服务商的管理，采取多种方法进行监控。及时对服务状况进行评价，纠正违规行为，维护企业和用户利益不受侵害，不断改进服务工作，提高服务质量。 四、把金色服务的先进理念真正融入管理和行动中 理念是灵魂，制度是支撑，服务理念要融入服务流程、标准、制度，服务流程、标准、制度要贯彻服务理念。因此各单位在推进“金色服务”品牌工程过程中，需要注意把“金色服务”的先进理念融入于生产经营全过程，以“金色服务”的理念指导工作，提高工作标准，提升服务水平，把“金色服务”的理念转化为行动，全面践行先进的服务理念，增强为用户创造价值的意识。 （一）坚定“金色服务”的行为意念： （服务行为意念一、三、五、七） 一个关怀：关怀客户； 三个快速：快速信息传递，快速响应报修，快速故障修复； 五个专业：专业人员，专业工具，专业站点，专业服务，专业师资教材； 七个提高：提高时效价值，提高工效价值，提高心理价值，提高形象价值，提高认知价值，提高品牌价值，提高收益价值。 （二）保证“金色服务”的行为素质： （服务行为素质二、四、六、八） 二个保证：人员保证，备件保证； 四个规范：仪表规范，语言规范，行为规范，程序规范； 六个重点：建立客户档案，定期保养维护，填写报修纪录，坚持客户回访，听取客户意见，强调客户收益； 八个标准：首次故障平均时间高于行业水平，间隔故障平均时间高于行业水平，客户建档率100%，客户回访率100%，服务承诺兑现率100%，报修响应率100%，一次修复率98%以上，客户满 意率98%以上。 （三）规范金色服务标准 金色服务是先进竞争手段的必然要求。必须克服服务镜中月、水中花，看不见，摸不着的现状，反转人们对于低层次、直接需求的物质享受，提升精神享受的层次和潜在需求，力争以感恩的心态、独特魅力的服务得到用户的青睐和追求。金色服务将塑造成值得信赖的品牌形象，让客户感受到被关注、被重视、被理解的舒适感觉。因此，要求从推行金色服务之初，就必须提升员工素质，保证服务效果，制定并实施严格的服务规范标准。 1、仪表规范 保持干净整洁、端庄大方的仪态、风貌，给人以积极向上的良好印象，时刻注重仪表形象。工作期间要做到： （1）着装干净、整洁，尺寸大小适宜；勤洗漱、理发，保持仪表干净整洁，着装得体。 （2）按照要求统一穿着制服或工装，并统一佩戴工牌号或胸 卡、徽章；不准穿戴休闲、怪异类服饰。
保持自然、朴素的仪表，化妆要适宜，不准使用色泽过于鲜艳的唇膏、口红和使用味道浓烈、怪异的香水。
（5）注重个人形态举止，口腔无异味，不当众剔牙、掏耳、擤鼻涕，站姿挺立，坐姿端庄，步姿稳重。 2、语言规范 保持热情主动的客户服务意识，及时向光临的客人致以礼貌的问候，让客户在愉快的气氛中接受推荐，达成沟通。在整个销售和服务过程中，要做到热情大方，微笑相迎。用热情的服务来打动、感染客户。工作中要用语规范，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
4、服务程序规范 执行流程，敬畏制度。对客户的咨询应热情耐心地予以解答；对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的问题，即使责任不在我方也要耐心进行解释；如属客户使用不当引起的问题，应悉心讲解，确因质量引起的问题，应予以三包，并表示歉意，但要遵守有关退换货制度规定；认真履行程序，完备三包手续。问题较严重的，应先做客户安抚工作，稳定好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；整个处理过程应注意隔离保护，严防事件恶化或扩散。 用户满意度来自服务过程中的每一个符合用户心理感受的细节，为了确保服务过程的一致性，必须要制定服务标准，为了确保服务过程的符合性，必须要执行标准。各业务单位需要重新细化充实服务标准，规范每一个环节步骤、每一个言行表现，每一个过程效果。 五、制定2008 年“金色服务”品牌工程推进计划 在集团公司2008 年的“金色服务”品牌战略推进实施过程中，各单位应按照以下八个方面的要求，并结合本单位服务工作的实际情况，制定各自的“金色服务”服务品牌策略及推进计划，规范“金色服务”工作的流程和标准，切实加强对服务管理工作进行监控、检查、纠正、跟踪和考核，及时发现服务工作中的不足和短板，达到不断提高服务水平之目的，将“金色服务”的品牌优势通过高效的工作，全面的展现给广大中国一拖的用户。 （一）学习、认识和传播“金色服务”理念 1、学习、认识和掌握“金色服务”理念内涵、服务宗旨、服务方针； 2、“金色服务”理念向各个部门、岗位、工序传输、宣传，向经销商、服务商和供应商传输、宣传，成为各个环节为用户服务的行为指南； 3、在服务场地、门面、服务车辆、服务人员着装、广告宣传资料等处正确使用“金色服务”品牌标识。 （二）制定和推进服务品牌策略方案计划 1、加大服务与产品、价格、渠道、促销组合等对营销的支持； 2、强化服务品牌策略推进计划的有效性、适应性、操作性。 （三）完善组织机构、服务制度和服务流程、工作标准 1、健全组织机构；2、明确岗位职责；3、制定服务人员上岗资格标准；4、建立服务人员的分级授权机制；5、建立重大危机事件的预案处理机制；6、严格售前、售中、售后服务细节标准要求；7、编制实用的用户服务指导手册；8、完备服务档案；9、完善三包件赔付管理制度；10、保证三包配件供应。（四）优化服务模式和服务渠道网络1、改善符合企业经营特点的服务模式；2、制定服务网点的设立和选择标准；3、评估服务网点的合理性和覆盖率；4、动态管理服务网点。（五）完善培训制度1、完善各类人员的培训办法、培训标准、培训资料；2、提高培训实施和年度受训率；3、进行培训费用、效果评估。（六）提升服务形象1、实施“金色服务”标识的使用规划；2、使用统一的专用维修工具； 3、销售服务人员统一着装；4、服务商统一着装；5、经销门面、终端卖场、服务场所、服务车辆统一标识。（七）构建信息通道和处理平台1、保障信息多渠道收集和信息质量；2、有效进行信息管理和反馈；3、开辟重大质量信息“绿色通道”；4、完善用户档案建立和管理。（八）建立服务监控体系1、建立企业经营系统各职能部门服务反应和后援机制；2、制定服务商监管制度；3、制定服务人员和服务质量的多级监管和督察考核制度；4、制定质量追朔及供应商责任处罚管理考核办法。六、深入推进“金色服务”品牌工程，在新的一年取得实效“金色服务”品牌工程使我们选择了不断超越自我的发展道路，就必须坚定信心，一步一步、脚踏实地推进实施“金色服务”品牌工程，用辛勤的汗水和科学的管理将“金色服务”打造成为中国一拖高品质的服务品牌，让“金色服务”品牌和“东方红”品牌一样熠熠生辉，使之成为促进中国一拖整体运营水平提高和企业创新、发展的亮点，因此2008 年要坚定不移的深入推进金色服务品牌工程，在新的一年取得实效。
加快客户服务中心建设，基于客户价值集合资源进行系统整
合与管理，从单一的内部导向转向产业价值链的协同运作，依次构建专业厂、事业部、股份公司、集团公司服务平台，优化资源配置，提升服务系统的软、硬件水平，加快推进建立客户呼叫中心、备件支持中心、客户培训中心的工作。 加快对用户需求的反应速度，采用信息化技术加快反应速度，收集、整理、分析、处理用户需求信息，及时满足用户投保维修和产品改进诉求；对较为集中的用户需求（如：春耕春播、三夏三秋服务、收获机跨区服务、重点工程建设服务等）进行统一组织、统一策划、统一部署安排；通过流程改进，建立各个环节（研发、制造等）对销售的支持体系，推进产品更新及适应性改进的速度。 加强用户资源的管理，建立完善产品档案，在建档率提高的基础上发挥用户档案的使用效果，强化与用户的沟通交流，挖掘用户资源，维系老客户，发展新客户。通过提供技术咨询指导、产品保养提示、提供增值服务、关注用户个性化需求等功能加强和用户的感情交流，不断提升“金色服务”品牌的凝聚力。 加强服务评审和监督工作，严肃查处违反服务纪律、损害用户权益、侵害服务商利益等影响服务品牌的行为，严格执行流程、敬畏制度，切实维护服务品牌形象。精心培育“金色服务”标杆示范店，改善服务模式、规范服务流程、明确服务标准、提高服务形象、完善服务测评方法和服务管理，从而以点带面，树立标杆促进服务升级、管理升级，不断促进“金色服务”品牌工程深入持久地发展。
主题词：市场品牌工程推进方案通知 集团公司办公室 2008 年2 月25 日印发
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